Automatiske telefonsystemer har blitt nesten allestedsnærværende i vårt effektivitetsdrevne samfunn, og mange mennesker interagerer ofte med dem. Selv om disse telefonsystemene, mer formelt kjent som interaktive stemmesvarssystemer, har blitt produktive, lurer mange fortsatt på hvorfor bedrifter bruker dem og hvordan systemene fungerer.
Definisjon
På sitt mest grunnleggende nivå er et automatisert telefon- eller interaktivt stemmesvaresystem et hvilket som helst telefonsystem som samhandler med innringere uten input fra et annet menneske enn innringeren. Mer spesifikt, interaktiv stemmesvar, eller IVR, er teknologien som automatiserer telefonkontakt mellom mennesker og maskiner.
Typer
Automatiske telefonsystemer faller generelt inn i tre typer: utgående, innkommende og hybrid. Utgående telefonsystemer ringer til menneskelige mottakere, enten for å levere en innspilt melding eller opprette en forbindelse med et annet menneske. Innkommende systemer svarer på anrop fra mennesker og samhandler med innringerne; disse systemene kan enten oppfylle den som ringer eller koble den som ringer til en menneskelig operatør. Hybrid-systemer kombinerer funksjoner fra både inn- og utgående systemer, slik at de både kan ringe og ringe.
Funksjon
Utgående automatiserte telefonsystemer fungerer ved å godta bulkinngang av telefonnumre, vanligvis fra en datastasjon eller database. Ved hjelp av en telefonlinjebank ringer systemene og hører etter svar; når systemene oppdager et menneskelig svar, spiller de enten en forhåndsinnspilt melding eller kobler den oppringte parten med en tilgjengelig menneskelig agent. Innkommende systemer fungerer som utgående systemer, men omvendt. Disse systemene, som vanligvis drives av datamaskiner, svarer på innkommende anrop. Systemene spiller vanligvis en melding, og be deretter innringeren om å enten trykke på en knapp eller si et svar. Avhengig av den som ringer, kan det automatiske telefonsystemet spille av litt informasjon, dirigere den som ringer til en annen melding eller koble den som ringer til en menneskelig operatør.
fordeler
Mange bedrifter og organisasjoner bruker utgående automatiserte telefonsystemer for å levere markedsføringsmeldinger til kunder eller koble kunder med menneskelige telefonselgere. Offentlige enheter bruker også utgående systemer for å levere viktige kunngjøringer og nødmeldinger. Bedrifter og andre organisasjoner bruker vanligvis innkommende automatiserte telefonsystemer i stedet for en resepsjonist; disse systemene kan dirigere innringere til riktig avdeling, godta innspill og, når de er koblet til en datamaskindatabase, til og med svare på grunnleggende spørsmål.
Hensyn
Selv om automatiserte telefonsystemer gir en rekke fordeler for bedrifter, ideelle organisasjoner og andre, har disse systemene mange kritikere. Utgående automatiserte telefonsystemer har potensial til å irritere forbrukere, og dårlig konfigurerte systemer kan la folk lytte til stillhet eller motta flere samtaler der systemet bare legger på. Disse systemene har trukket så mye ire at den føderale kommunikasjonskommisjonen regulerte bruken av dem og nå krever at virksomheter som bruker dem, skal ta omfattende overholdelsestiltak. Innkommende automatiserte systemer har også en rekke ulemper, da store, dårlig utformede systemer kan gjøre at kundene føler seg frustrerte og ikke klarer å nå sitt tiltenkte selskap. Mislykkede samtaler kan også hemme produktiviteten,så mange bedrifter har avviklet sine innkommende automatiserte telefonsystemer til fordel for å koble innringere direkte med liveoperatører.
